La empresa mantiene teléfonos de tarificación especial para pedir cita, mientras que su numeración gratuita está destinada sólo a la información general

FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado a HM Hospitales por obligar a los pacientes que necesitan pedir cita a llamar a líneas de atención al cliente 901 y 902, de alto coste. Las denuncias se han presentado ante el Ministerio de Consumo y las autoridades de protección al consumidor de las comunidades autónomas donde la empresa tiene centros hospitalarios: Galicia, Madrid, Castilla-La Mancha, Castilla y León y Cataluña.

En la página web de HM Hospitales figuran tres números de teléfono: dos de tarificación especial 901 y 902, y uno gratuito 800. Los dos primeros aparecen referidos al apartado de «Citación», mientras que la línea gratuita viene bajo el epígrafe de «Información general». La asociación ha podido comprobar que al llamar al 800 una locución insta a llamar a más números de alto coste además de los indicados en la web para pedir citas.

En este sentido, FACUA advierte de que la situación de las numeraciones de alto coste en la web vulnera la normativa estatal reguladora de los servicios de atención al cliente y para la protección y defensa de los consumidores y usuarios que, desde finales de diciembre, obliga a las empresas que prestan servicios básicos de interés general -como las del sector sanitario- a ofrecer líneas gratuitas para la atención al consumidor.

Desde el pasado diciembre, a raíz de las reivindicaciones planteadas por FACUA desde el inicio de la legislatura al ministro de Consumo, Alberto Garzón, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que «en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen».

Empresas denunciadas

La denuncia contra HM Hospitales se suma a las que FACUA ha interpuesto ya este año por motivos similares contra las seis aerolíneas del grupo IAG -Iberia, British Airways, Aer Lingus, Vueling, Level y Air Europa-, Línea Directa, Securitas Direct, Seur, DHL, Caser, Santa Lucía, GLS y Celeritas.

Como consecuencia de estas denuncias, la Dirección General de Consumo de las Islas Baleares ha abierto expedientes sancionadores por motivos similares a las aerolíneas Iberia, Level, British Airways y EasyJet, a las aseguradoras Caser y Santa Lucía, a las empresas de envíos postales GLS y Celeritas y a Securitas Direct.

Yves Rocher y Microsoft también han sido denunciadas por FACUA por no añadir «en igualdad de condiciones» a su teléfono 902 un «número geográfico o móvil alternativo«, como indica la ley para las empresas que no prestan servicios de atención básicos para el interés general.

FACUA también se ha dirigido a Renfe y la propia AEPD para instarles a que realice las actuaciones necesarias para que todos sus teléfonos de atención al consumidor sean gratuitos. La Agencia ya ha realizado dicha modificación, suprimiendo el 901 que mantenía en su web.

La asociación indica a los consumidores que se vean obligados a llamar a líneas 902 y 901 que podrán reclamar a las empresas el abono de las cantidades que tengan que pagar por ello a sus compañías de telecomunicaciones. También los que sufran por un coste por llamar a teléfonos móviles como fijos con prejuicios nacionales o internacionales en los casos en que sea obligatorio facilitar líneas gratuitas.